Casos en CRMwHATA: dale un número a los problemas de tus clientes sin convertir cada chat en un ticket
Un cliente escribe un lunes: “Hola, ¿qué pasó con mi problema?”. Nadie en el equipo recuerda cuál era. Alguien busca el chat, lee hacia arriba, encuentra tres conversaciones mezcladas con una venta anterior y, al final, no está claro si el problema se resolvió o quién lo atendió.
Ese momento es el que Casos elimina. La mayoría de las conversaciones de WhatsApp son ventas y no necesitan ningún número. Las pocas que se convierten en un problema real sí: el agente quiere poder decir “tu caso es el #57” y, una semana después, abrir ese mismo chat y leer qué se hizo.
Qué es un caso
Un caso es una anotación numerada que cuelga de un chat. Tiene tres cosas y nada más:
- Un número corto y consecutivo por cuenta, que se muestra como
#57. - La descripción del problema, escrita por el agente o por la IA.
- La nota de resolución, que se escribe al cerrarlo.
No hay prioridades, categorías, estados intermedios ni un módulo de tickets aparte. La unidad de trabajo sigue siendo el chat, que ya tiene asignación, etiquetas y pestañas. El caso solo le pone nombre al problema para que cliente y equipo hablen de lo mismo.
Y un detalle importante: nada se numera solo. Un chat de venta normal nunca se convierte en ticket. Un caso se crea a propósito, de una de las dos formas siguientes.
Dos formas de abrir un caso
1. Desde el panel del chat
En Detalles del Chat hay una sección Casos. El agente pulsa Nuevo caso, escribe el problema y listo: el chat recibe el siguiente número de la cuenta. Un chat solo puede tener un caso abierto a la vez; si ya hay uno, el panel lo muestra en vez de crear otro.
2. Automáticamente, cuando la IA escala a un humano
Cada vez que el agente de IA decide que una conversación necesita a una persona, abre un caso con el resumen del problema y se lo dice al cliente:
“Te estamos conectando con un miembro de nuestro equipo, que te atenderá en breve. Tu caso es el #57.”
El equipo recibe la notificación con el mismo número en el título, Caso #57 · Cliente requiere atención humana, y la descripción del problema ya escrita por la IA. Quien tome el chat sabe de qué se trata antes de leer una sola línea.
Cómo se ve en el día a día
- En la lista de chats, cada conversación con un caso abierto lleva una etiqueta Caso #57 junto al nombre. Se ve tanto en el escritorio como en el teléfono.
- La pestaña “Casos abiertos” reúne solo los chats con un caso pendiente. Cuando el caso se resuelve, el chat sale de esa pestaña y sigue en “Todos”.
- En el buscador, escribir
#57encuentra el chat del caso al instante. También se busca por el texto del problema. - Al marcar un chat como resuelto, si tiene un caso abierto, CRMwHATA pide la nota de resolución y no cierra el chat sin ella. Esa nota es la que responde “¿qué se hizo?” la próxima vez.
- El historial del chat conserva todos sus casos, abiertos y resueltos, con fechas, descripción y resolución.
Si cierras varios chats a la vez, los que tengan un caso abierto se quedan sin cerrar y el sistema te avisa cuáles son, para que cada uno reciba su nota.
Un ejemplo: una tienda de reparaciones
Una tienda de reparación de celulares atiende por WhatsApp e Instagram. El agente de IA cotiza pantallas, confirma precios y agenda entregas durante todo el día.
Un cliente escribe: “Recogí el teléfono ayer y la pantalla ya tiene una línea negra”. La IA reconoce que esto no es una venta, escala al equipo y abre el caso #57 con la descripción “Pantalla reemplazada ayer presenta una línea negra”. El cliente lee: “Tu caso es el #57”.
El técnico que toma el chat ve la etiqueta en la lista, abre la pestaña Casos abiertos y encuentra el problema ya descrito. Pide una foto, coordina la revisión y, al terminar, marca el chat como resuelto. CRMwHATA le pide la nota: “Se cambió la pantalla por defecto de fábrica, sin costo”.
Dos semanas después el cliente vuelve: “¿Qué pasó con el caso 57?”. Cualquiera del equipo escribe #57 en el buscador y responde en diez segundos.
Preguntas frecuentes
¿Necesito un plan especial?
No. Los casos están disponibles en todas las cuentas de CRMwHATA, sin configuración previa. Si quieres comparar lo que trae cada plan, mira los planes y precios.
¿El cliente recibe un mensaje cuando el agente abre un caso a mano?
No. Solo la IA avisa el número al escalar. Cuando el agente abre el caso desde el panel, decide él si lo cita en la conversación.
¿Puedo tener varios casos abiertos en el mismo chat?
No, uno a la vez. Si el problema vuelve, puedes reabrir el caso resuelto o crear uno nuevo con su propio número.
¿Qué pasa con los “Asuntos” del chat?
Siguen igual. Los asuntos agrupan temas de conversación; los casos numeran problemas que hay que resolver. Puedes usar los dos.
¿Los casos cuentan en los KPI’s?
Todavía no. Los datos ya quedan guardados (casos abiertos por la IA o por el equipo, tiempo hasta la resolución) y aparecerán en los KPI’s del equipo en una próxima versión.
Empieza hoy
Abre cualquier chat, busca la sección Casos en Detalles del Chat y crea el primero. Desde ese momento, cada problema real tendrá un número que el cliente puede citar y una nota que el equipo puede leer.
¿Quieres ver cómo la IA abre casos al escalar? Agenda una demostración y lo probamos con tu número.
